Нам всё чаще приходится выражать своё мнение относительно качества обслуживания, товаров. «Помогите нам стать лучше, оцените качество нашей работы», – предлагают нам компании. И мы ставим свои звёздочки в такси, оцениваем для «Гугл-карт» то или иное место, в котором побывали.
Наши отзывы, число «звёзд» – мощный инструмент для продаж и развития компании, человека, занимающегося бизнесом. Ещё лет двадцать назад можно было потребовать жалобную книгу, поведать второпях своё негодование бумаге и надеяться, что грубого продавца оштрафуют. Но об этом никто не узнает.
Сейчас отзывом можно уничтожить, здорово подпортить репутацию человеку, магазину, кафе. Многие потребители уже ясно это осознают и, к сожалению, порой здорово спекулируют на этом. Фраза «клиент всегда прав» зачастую становится ядовитым испарением человеческой подлости. Не только потребители страдают от недобросовестности, откровенного мошенничества в сфере услуг. И они имеют право жаловаться, в том числе в профильные инстанции. Продавец не может этого сделать. Его клиент всегда прав. Он терпит хамство, нежелание платить и регулярно выслушивает: «Ну погоди, я тебя в отзывах размажу…»
Особенно достаётся сотрудникам клиентских служб. У них чёткая инструкция: даже если абонент ругается и переходит на личности, оператор обязан быть вежлив, спокоен и невозмутим.
Наши отзывы носят во многом субъективный характер – это наше мнение. И часто мы в порыве дурного настроения можем испортить жизнь другому человеку. Случается, результат не оправдывает наших ожиданий, но это не значит, что фотограф плохой, официант – негодяй. Мы обижаем людей мимоходом, не замечая этого, а порой и намеренно.
К примеру, на фотосессию приходит скандальная клиентка, на которую подписано много людей, или у неё широкий круг знакомых. Её негативный отзыв действительно может «размазать» фотографа, и надолго. Реальный случай, который произошёл в небольшом городе под Новый год. Девушка забронировала себе фотосессию по хорошей скидке, получила снимки. Но они ей не понравились. Она, ни слова не говоря фотографу, 31 декабря пишет у себя в «Инстаграме» гневный пост. Собрала самые, на её взгляд, отвратительные работы, не пожалела слов о том, как долго она готовилась к этому событию. Но ведь она заранее не озвучила свои ожидания, не сумела или не захотела объяснить исполнителю, что она хочет увидеть. А главное – ему ничего не сообщила. Она могла вернуть деньги, переснять фотографии, но возмездие – слаще.
Такое поведение, когда человек не настроен на решение проблемы, вскрывает его плохое воспитание и барские замашки. Лишь бы покричать на безответного да книгу жалоб затребовать. Жалобные книги, правда, недавно отменили. А вот Интернет всё стерпит.
Жанна ДАНИЛОВА
