Чтобы хорошо узнать о какой-то профессии, нужно попробовать себя в ней. Героиня этой статьи – Ольга из Подгородней Покровки. Второй год она работает специалистом колл-центра в одном из крупных банков Оренбурга. На условиях анонимности она рассказала корреспонденту «СВ» о плюсах и минусах этой профессии.
* * *
Впервые вопрос о трудоустройстве встал передо мной, когда я училась на втором курсе университета. Сдала летнюю сессию и решила остаться в городе, чтобы немного подработать. Родители у меня – небогатые люди, к тому же, помимо меня, у них ещё трое детей. Я понимала, что деньгами они мне сильно не помогут, а нужно было платить за квартиру, покупать продукты, да и вообще хотелось позволить себе новые наряды и хорошую косметику. Решила, что выкручиваться буду сама. Но куда идти, не знала. Тем более летом многие в отпусках, деловая активность ниже, а значит, и вакансий не так много.
Так как я ещё студентка без всякого опыта, выбор у меня был небольшим. Можно было пойти работать аниматором. Но я совсем не творческая личность, да и с детьми не всегда нахожу общий язык. Оставалось устроиться курьером или специалистом колл-центра. Я взвесила все «за» и «против» и остановилась на колл-центре. Как мне тогда казалось, работа эта совсем не сложная – сидишь в тёплом и светлом офисе и разговариваешь по телефону. А в некоторых компаниях работать вообще можно из дома. Большое количество открытых вакансий и, как следствие, текучка кадров, меня тогда не смутили. Я подумала, что колл-центров в городе сейчас много, наверное, поэтому сотрудники настолько востребованы. Откликнулась на вакансию колл-центра одного банка. Мне перезвонили буквально через несколько часов и пригласили на собеседование.
* * *
На следующий день я уже ехала через весь город на собеседование. Оно было групповым и состояло из нескольких этапов. Сначала нас прослушивали, потом была самопрезентация, где каждый рассказывал о себе. И последний этап – моделирование ситуации. Тут с каждым общались индивидуально. Специально обученный человек задавал нам нестандартные вопросы, а мы должны были быстро дать ответ. Кстати сказать, на работу взяли всех, кто пришёл, даже товарищей, которые не слишком красноречиво отвечали на вопросы. Как сказал представитель работодателя: «Главное, чтобы были руки, ноги и голова. Остальному научим».
Обучение длилось три дня. Нам дали большое количество информации, включая готовые скрипты ответов. Кстати, я обратила внимание на то, что в некоторых из них есть ошибки. Оказалось, их просто забыли исправить. Также каждый получил по две толстые папки, где была собрана вся информация о банке. Один раз было что-то вроде лекции, где серьёзный мужчина в очках рассказывал простые истины про этикет деловых разговоров. И на этом всё. Остальное мы должны были изучить дома и прийти на экзамен. Он состоял из двух теоретических вопросов и ответа на входящий звонок. К слову, экзамен сдали не все. Хотя не могу сказать, что знали мы материал идеально. Но большая половина всё же оказалась в штате. Среди моих новых коллег – студенты, мамы в декрете, две пенсионерки, пара бывших работников супермаркетов.
* * *
Рабочий день начинается в 7.45. Сначала проводят небольшой тест, проверяют, не забыл ли ты за ночь важную информацию. Работать нужно по 12 часов. График – два дня через два. Но часто начальство просто не разрешает отдыхать в законные выходные, и приходится выходить на линию. За день предусмотрено пять перерывов по 15 минут и один обед. Оставить линию нельзя, нужно ждать перерыва. Физически это очень сложно, да и морально тоже.
Люди звонят разные: кто-то пытается проверить твои знания, есть те, кто звонит просто поговорить, некоторые задают глупые вопросы. Пользуешься готовыми скриптами, а если не знаешь, как ответить, говоришь: «Оставайтесь на линии» и в это время консультируешься со старшим менеджером. Если кто-то грубит или обзывает, отвечать в том же тоне нельзя. Разговоры записываются, и если мы начнём отвечать так же, зарплата будет ниже. За грубость или жалобу от клиента с нас берут штрафы.
К сожалению, не со всеми клиентами удаётся найти общий язык. Иногда обращаются люди в нетрезвом состоянии и говорят не по теме. Недавно мужчина позвонил, чтобы заблокировать карту, а в итоге начал жаловаться на жену, которая ему изменила. Периодически звонят подростки, чтобы просто побаловаться. Но мы должны вести диалог со всеми и разговаривать любезно. В некоторых случаях вместо приветствия человек сразу посылает тебя матом, начинает кричать, обзывать. И хотя коллеги говорят, что к этому можно привыкнуть, у меня не получается. За смену такие ненормальные товарищи звонят два-три раза. Пару раз я срывалась на них, за что получала большие штрафы и предупреждение от начальства.
Несмотря на то, что у меня уже есть небольшой опыт работы в этой сфере, я до сих пор не могу быть всегда любезной с абонентами. Мне кажется, это просто невозможно, потому что все мы люди, можем плохо себя чувствовать или бываем не в настроении. Недавно коллега не выдержала и в ответ на оскорбление в свой адрес обозвала абонента. Вопрос решился быстро, её уволили одним днём. Хотя я считаю, что это несправедливо.
Получается, мы бесправные рабы, которые должны всё терпеть, молчать и улыбаться. Не все это выдерживают. Многие даже недели не отрабатывают и уходят. Сложно разговаривать по 12 часов. Тем более что люди звонят с проблемами, а значит, многие уже сразу настроены негативно. В твоем лице обвиняют банк, а иногда и лично тебя. Но ты терпишь, да ещё и стараешься быть любезной и на позитиве.
Мы работаем на входящих звонках и отвечаем на вопросы клиентов в чатах. Каждому из нас в день поступает около сотни звонков и сообщений. Лимита на разговор с клиентом нет. Диалог будет окончен, только если разговор закончит клиент. Звонки поступают на специальную программу «Softphone». Я общаюсь с клиентом через гарнитуру. Пока идёт диалог, в GRM-системе появляется карточка клиента, на экране транслируется скрипт нашего разговора. В чате в это время задают вопросы. Иногда мне приходится разговаривать по телефону и давать ответы сразу в трёх чатах. После рабочего дня обычно голова идёт кругом, разговаривать не хочется ни с кем.
* * *
Платят относительно нормально, но не всегда. Первые несколько месяцев я получала копейки: 15–17 тысяч рублей за месяц. Хотела уволиться, но так как других вариантов не было, решила попробовать перетерпеть. Через три месяца штрафов стало меньше. Сегодня за месяц я получаю от 20 до 35 тысяч. Кто-то скажет, что это мало, но для студента без опыта деньги хорошие. Хотя мама говорит, что за 12 часов работы нужно платить, как минимум, в два раза больше. Пока из-за учёбы я выхожу на линию только на четыре-шесть часов. И, соответственно, получаю в два раза меньше. Обычно работаю с 14.00 до 20.00. Летом планирую снова выйти на полный день. У каждого есть личный показатель эффективности. Если во время разговора мы совершили продажу, нам начисляют процент к зарплате.
* * *
Времени общаться с коллегами очень мало, все заняты. Даже уходить на обед у нас не приветствуется. В основном все перекусывают на рабочем месте и снова садятся на линию. Поэтому только изредка делимся друг с другом происходящим за день. Хотя, если признаться честно, половину коллектива я даже не знаю. Офис у нас большой, за компьютерами сидят больше 20 человек. Шумно, душно, не всегда чисто. В обед со всех сторон доносятся разные запахи, всё это смешивается, и есть в такой обстановке просто невозможно. Начальник говорил, что все быстро приспосабливаются, но пока у меня возникает только неприязнь к этому месту. Личные телефоны на все 12 часов мы должны отключать. Позвонить можно только в обед или в течение нескольких перерывов. Ощущение, что мы крепостные.
Из плюсов работы: возможность параллельно учиться или подрабатывать где-то ещё, есть дополнительное медицинское страхование, корпоративы, тимбилдинги, несколько раз в год проводится обучение. Ты становишься практически профессионалом в той сфере, где работаешь, учишься навыкам делового общения.
Иногда бывают смешные моменты. Например, недавно мне позвонил мужчина с фамилией Серый, а чуть позже коллега разговаривала с Семёном Белым. Как-то раз мужчина просил подтвердить его жене, что час назад он разговаривал со мной по вопросу оформления карты. Признаться честно, когда поступает столько звонков за день, трудно запомнить, с кем ты действительно разговаривала. Пришлось просто подыграть.
* * *
Думаю, поработаю здесь, пока учусь в вузе. А дальше планирую устроиться по специальности. Я учусь на юриста. Никому бы не посоветовала идти работать в колл-центр. Подрабатывать здесь могут только студенты и пенсионеры.
Записала Ирина Петрова
Фото: cm.author.today
